CRM路在何方?

正如作者在引言中所指出的，2000年岁末媒体对CRM的报道十分“火爆”，各种有关CRM的产品发布会和研讨会比比皆是。在北京是这样，在其它地区又是什么样子呢？大企业去了解去关注CRM，有些企业已经在实施当中,有的企业准备在春节之后上线。而中小企业对CRM又了解多少呢？CRM在国内,在中小企业中到底前景如何呢？这一位始终困扰着我们的研究分析。由于国内的CRM刚刚起步，缺乏参考资料，我们就依靠CBIResearch设在全国22个省会城市的分支机构，对有关企业应用CRM问题进行了问卷调查，并对反馈情况加以整理，并提出如下观点（因样本数量有限，统计数字不一定具权威性，但所甄选的样本颇具有代表性，完全可以帮助我们分析各地的实际情况）。
 
　　1、国内应用状况

在国外，CRM已经在众多企业中得到有效的应用，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等等。国内企业走向CRM，既受到国外相关管理思想、模式的影响，同时也会受到客观竞争环境的推动。但是国内企业界CRM的应用推广状况到底怎么样呢？从我们的调查问卷反馈结果来看，CRM的市场还处于教育和培育阶段。占调查样本量64％的企业只是听说过CRM，但是对CRM的内涵不太了解；占调查样本量15%的企业感觉比较了解CRM；占调查样本量21％的企业没有听说过CRM。问卷调查所反映出来的状况表明：一方面国内企业特别是中小企业内的管理者大多都被具体事务所困扰，较少有专门的时间去学习去充电，导致对国际国内的管理理念、思想与模式的发展变化缺乏更多的了解；另一方面则表明当前的“CRM热”还是在一个小的范围内，也只是局限在媒体圈子里，或是局限在IT圈子里，把观察的视角放大到在全国的宏观层面，聚焦在各行各业的纵深角度，就会发现媒体的推波助澜的功能还远远不够，充其量也不过是“小荷才露尖尖角”，路更长，道更远。
　　当然，如果我们把观察的镜头更换一下就会发现，国内CRM市场有着待以开发的足够空间和巨大的潜力。我们也欣喜的看到：在实现当中，企业都在自觉不自觉地采用或部分采用CRM的管理思想和方法来开展商务活动。在中国客户关系管理的管理思想有着很深的渊源，上下5000年以来那些卖肉的、卖布的、卖鸡的和卖鱼的富商大贾或是小商小贩们，就已经在利用“CRM”做生意了，马路边上的那些杂货店的小老板对自己的客户了如指掌，因为客户就是他的邻居，就是他赖以生存的基础。但是，随着一个小店铺发展为一个中型商店，他就不可能认识和管理每一个客户。从商务活动实践中诞生的CRM能够有效的解决企业在客户管理方面的问题，有效的提高竞争能力，因而有着广阔的市场前景。
 
　　2、市场前景

由于竞争的激烈和市场变动的快速，国内的中小企业往往对业务维持增长的重视更重于对内部管理的规范调整与优化，能够带来短期内业务增长的事情是他们的着眼点。问卷调查结果显示，有50%以上的企业对CRM表示关注并打算去了解，有14％的企业正在着手实施或部分实施，有29％的企业表示不太关心，部分企业表示由于没有时间与精力关注CRM，但是倘若市场发生进一步变化，或是有机会的话这些企业并不排除对CRM进行接触和实施的可能。
　　至于CRM的未来市场前景，问卷调查结果显示：被调查人员中表示CRM市场前景乐观并且是企业提升核心竞争力必由之路的占了66％；认为CRM可能成为市场主流也有可能只会在为数不多的企业中得到应用的占到34％；认为现在企业没有必要去关注和实施的几乎没有，我们看出所有的企业都异口同声的认同CRM的管理思想与系统的价值。但也有人表示出疑虑：ERP也曾喧嚣一时，但迄今为止仍只是在极少数企业中得到了应用，据说效果并不理想；CRM会不会又碰到一个如同“ERP”般的尴尬处境。虽然只是少数人有此疑虑，但是不能不引起人们的思考。有人把CRM目前的状况用“像雾像雨又像风”这样一句歌词来比喻。前景看不清，所以“像雾”；弄清概念后觉得有用，所以“像雨”；担心会不会又在赶时髦，所以“又像风”。
　　在中国上千万家企业当中，中小企业占到了85％以上，它们有着各自的特点和具体情况。阻碍着中小企业实施CRM的最主要因素是什么呢？问卷调查结果显示：有37％的被调查企业认为所需费用过高；有26％的企业认为对此缺乏了解，担心CRM的实施过程复杂，担心与当前业务不能很好衔接；有24％的企业认为目前缺乏专业咨询机构的支持协助；有8％的企业认为是内部人员素质偏低，缺乏CRM的管理意识；有5％的企业认为是CRM的实施周期长，难以在短时间内见效。CRM业界的有关人士也表示，国外企业实施CRM系统动辄上百万美元，要花几年时间，并且在筹划、选购和实施过程中都有专业咨询机构支持，这对于国内的中小企业来说是不现实的。国内中小企业渴望有一种低实施成本，高附加价值和优质咨询服务，拿来就能用，且一用就见效，并且在日后还有可能进一步扩展的CRM解决方案。可以看出，这些因素在一个刚刚处于培育阶段的市场中是必然会出现的，随着市场的不断走向成熟，随着越来越多的企业由以产品为中心的传统模式向以客户为中心的现代模式的转变，许多在今天看来是难以突破的瓶颈，到时都会迎刃而解。

结束语
 
　　尽管我们的分析认为CRM在中国有着广阔的市场前景，然而不可否认的现状是：中国的CRM市场基本上还处在教育与培育的“初级阶段”。虽然已有一些企业已经超越了这一阶段进入了CRM的实践进程。但这并影响我们对中国CRM市场状况的整体判断。现在，立足于在国内推广CRM的厂商，一方面通过各种研讨会和产品发布会等形式来对市场进行教育和引导，同时也积极的开发客户，透过培育的样板客户，来带动相关企业和相关行业领域，最终推动整个市场的快速增长与成熟。越来越多的企业在市场需求的推动和各方面因素的作用下也正越来越靠拢CRM；而以客户为中心、视客户为企业资源与注重客户满意度的CRM管理思想不断在中国企业中得到深入领会，客户自然可以从中享受到更多、更便利、更贴近与更周到的服务，企业从而会得到由客户满意度转化为客户忠诚度所带来的效益。这也正是CRM管理理念及其系统吸引众多企业积极追求的魅力所在。⑨
　　尽管摆在我们面前的道路不是十分平坦，但是CRM的中国之路已经有越来越多的厂商在探索。日前，作者在对全球最大的CRM厂商Siebel公司中国区总经理的专访中得知，上海通用汽车公司的CRM系统已经于2000年9月8号正式上线，目前全国各地的通用汽车分销商都已经在使用这套系统了。这套系统采用的是Siebel的软件，由IBM公司来实施的。联想的CRM系统也是采用Siebel的软件，正在紧锣密鼓实施当中，今年5月就可以上线。2000年12月19日北京联成互动公司推出了以中小企业客户为对象的MyCRM360°客户关系管理系统，产品的特点与应用等内容引起企业的强烈反响，众多企业纷纷要求软件试用，目前已有500多家企业开始应用部署。其中不仅有一般的中小企业，还有包括联通、网通、神州数码、北大方正等在内的国内著名企业。截止到2000年底，已经售出60多套，销售金额突破100万元人民币。新千年的1月9日－12日，联成互动公司又与微软（中国）公司联合举办了MyCRM应用培训与讲座，为广大中小企业提供更深入、更具策略性的咨询服务。⑩