CRM的实施过程易犯什么样的错误？

德勤咨询结合在全球实施CRM的经验向中国的企业提出要注意以下四个方面问题：
　　1、许多公司自己开设的网站与公司自身的呼叫中心不连贯，信息不能沟通。
　　2、有的企业认为要搞就要搞大项目，从呼叫中心到市场营销、销售、服务全都要有，而且一次到位。然而，CRM项目是一个长期的旅程，不可能一蹴而就，必须作为阶段性的有组织来进行，这样每过一段时间就能有一段时间的收益。在这方面，美国SGI和霍尼威尔公司都做的比较好。
　　3、有的公司认为CRM是一个系统，或是一个技术，我们只要安装这个技术、这个系统就行了。这是一个错误。德勤的经验是，实施CRM重要的是设定正确的策略，企业必须要整合自己的流程和业务操作方法来满足这个策略。你是不是已经有了一个以客户为中心的远景计划？你的渠道策略是什么样的？吸引客户的策略是什么样的？你的薪酬架构是不是鼓励内部人员以客户为中心？合适员工的培训和职业的发展是什么样？怎么样培养和发展以客户为中心的公司文化等等。实施CRM项目中最艰难的不是技术，而是管理控制企业内部的阻力，这些阻力是来自方方面面的，不同的部门、人员，包括老板都可能成为这种阻力，不能处理这些阻力的话，技术再好也是不能起作用的。
　　4、有人认为在CRM项目中最大的成本支出就是购买软件，其实不然。软件在成本当中只占第三位。据有关资料统计，最贵的是项目中的硬件，大约占到总成本的40%左右。第二是客户化，这是指制定出企业独特的CRM的策略，帮助你公司整合CRM的流程，你公司业务的运作必须要和这个策略适时相扣，然后才能根据这些业务的需求去确定系统需求。这部分大约占25%。第三、才是软件的部分，大约占18%。第四、是项目支持的费用约占10%。第五、是项目实施所需的培训费用，约占7%。从发展的趋势来看，现在CRM项目的成本是一个下降的趋势，最成功的CRM项目的成本是高于平均成本的。⑥
　　“重续车库传奇”的惠普公司提出了实施CRM的方法论：1、定义企业的战略目标，找出目标和现在的状况之间的差距。2、定义CRM实施的目标，这是一个分阶段的目标。采用量化的方式，把客户满意度变成一个可以衡量的东西。包括用什么样的指标来衡量，共有多少指标，各个指标占的权重又是如何。例如惠普公司自己则以调查问卷的方式了解客户对惠普的认知度与满意度，内容有客户选择产品的过程中是否得到惠普工作人员的帮助，对订货发货安装及售后支持的全过程是否满意等。3、是与客户一起制定CRM的旅程，从呼叫中心开始，还是从网站开始，要根据具体情况，根据不同客户的需求来定。4、这个阶段是最重要的，要和客户一起讨论商业模型和组织结构的状况？在分析现有的组织结构时，要定义组织机构内部的流程，比如说在定义销售流程时，首先要知道销售的机会是在什么地方，客户是通过电话，还是通过网站，或者是通过渠道来与企业进行沟通的。5、根据需求来定义需要什么样的CRM产品，CRM产品应该具有哪些功能。然后才是CRM项目的实施，才是系统的集成。6、最后的阶段是与客户一起回顾CRM项目的全过程，看最初确定的目标是不是得到实现。惠普公司是CRM的倡导者，同时也是实践者，惠普使用的就是Oracle公司的CRM产品。⑦
　　Oracle公司是最早进入中国CRM市场的国外厂商，Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。从1999年起，就有多家用户在实施CRM，不久就能看到实施效果。结合在全球与在中国实施客户关系管理（CRM）的经验和教训，Oracle对中国的企业实施CRM提出了这样的忠告：
　　1、有人认为企业要导入CRM，必须要先做ERP，只有做好了ERP以后才能考虑实施CRM。（虽然ERP产品同样是Oracle公司在中国市场上的主打产品，并有着越来越多的客户。但是Oracle公司还是站在一个非常客观的立场上道出自己的观点）Oracle公司认为这种说法是站不住脚的。诚然，CRM和ERP是有着紧密联系的。CRM通过给企业提供一个前台的系统，把营销、销售和服务等集成起来。但是整个模式的实现，需要有后台（ERP、SCM）的支撑。然而，是先做ERP好，还是先做CRM好，没有定论。企业千差万别，各种要素配合情况又不相同，CRM的导入完全取决于企业的具体的商业模式。ERP与CRM之间的联系无疑是密切的，但ERP不是企业实现CRM的充分的条件。
　　2、还有人认为实施CRM一定要有呼叫中心，这种理论是片面的。从历史的角度来看，CRM的发展是从呼叫中心和销售自动化开始起步的，人们对CRM的了解也大多数是从呼叫中心开始的。无疑，呼叫中心是CRM中的重要部分，但不是实施CRM的充分必要条件。呼叫中心只是CRM信息沟通多渠道中的一个部分而已。
　　3、把CRM等同于“One-To-One”即一对一营销，同样是“一叶障目、不见泰山”。CRM有助于企业实现一对一营销，但是CRM并不是必须要企业实现一对一营销。有的行业适应一对一营销，有的行业并不适应一对一营销，实行何种营销方式完全取决企业的商业模式。⑧