“请问您是携程的会员了吗？”一名男子礼貌而亲切地问记者，当得知记者是想借用手机充电器时，他友好地提供了帮助。

2008年夏天，当记者在广州某长途客运站一角遇到小杨时，他已经作为携程(Nasdaq：CTRP)的基层销售在这里发了三年卡。两年前起，他有了一台电脑，遇到有需要的客户，可以帮他们马上注册成为会员、从携程网上预订酒店和机票。30岁出头的小杨是江西人，从部队退伍之后，他曾干过保安等工作。小杨告诉记者他很喜欢现在的工作，因为“得心应手了，而且收入也不错”。

谈到携程的CEO范敏，小杨说：“在全体大会上见过，觉得他不像领导，人很随和。”

小杨或许没有更多地关注到，在他坚守同一阵地的几年中，他工作的这家公司发生了他意想不到的变化，他敬重的“范总”注定了要在2009年度过更多不眠之夜。

2008年，携程的总营收达到2.1亿美元(约15亿元人民币)。按照论述企业成长周期的经典著作《企业成长之痛》的界定，当一家服务型企业收入在1.66亿美元以上时，企业创业阶段已过，正步入快速成长期。

照这样计算，曾经被称为“入侵者”的携程已经步入多元化发展阶段，在经历一段创业辉煌后，眼下已走到裂变的十字路口，面临着成长的挑战，是固守既有的商业模式，还是来一次脱胎换骨式的“革命”，正是目前携程面临的成长之痛。

携程老矣？

2009年3月18日傍晚7点，本刊接通了范敏的电话，商讨的结果是，本刊与他原定于20日进行的采访将暂告延期。

“能否等我们想得更成熟之后再谈？到时我们会很乐意接受采访。”电话那头，范敏像往常一样温和但有说服力。

当日，保监会介入调查携程“假保单”事件，范敏为此奔忙了一天。去年年底，携程在三亚的合作机构的工作人员在携程不知情的情况下，擅自购买并出具了两张假保单。目前，携程已经终止了和这家机构的一切合作。在此事中，虽然携程称“本身也是受害者，但是名誉也受到了一定损伤”。此外，与格林豪泰酒店的官司、东航董事长的“打工说”，都将携程推向了舆论的漩涡。

“和现在大家看到的携程和供应商之间的纷争相比，更严重的是携程内部存在隐患，”一位熟悉携程的业内人士David(化名)向本刊记者透露，“大企业病的迹象开始出现，令人担忧。不过范敏也经常在内部会议上，要求大家时刻警惕大企业病，一旦发现有类似情况，也会立即指出，并坚决要求大家引以为戒。”

互联网知名评论人士洪波曾撰文写道，“成立于1997～1999年之间的那些互联网公司，如今都成了中国互联网上的权贵如果按狗的年龄计算(人类1年的成长期约合狗的7年成长期)，这些10年老店就差不多相当于70年老店了。不过，我这里所说的‘老’，并非完全是一个时间概念，主要是说肌体的生命力。”

“携程内部开会时，已经很少能看到大家争得面红耳赤，这在过去是常有的事，现在会上不说话的人越来越多。”携程的一名老员工告诉记者。他认为，创业时大家都充满了“奉献精神”，而上市之后，该拿的利益也拿了，员工反而丧失了原来的“优良传统”。

携程高级副总裁杨涛却认为，“十年来携程内在的核心理念没有变化、激情没有变化，大家还是很有冲劲的。管理团队比较稳定，有传承性。”

“携程不断被模仿，但是从来没有被超越。”携程CEO范敏不止一次在公开场合这样谈到。“以制造业的流程做服务业”，2006年范敏在接受《数字商业时代》采访时，就将这一理念提炼为“服务2.0”。

业内人士认为，到目前为止，携程仍然无法被超越，其核心竞争力在于其服务流程——高度规模化、以技术、体系和理念为支撑的服务流程。“然而，携程也有可能被‘流程’所困。”David对记者说道，“尤其是2003年上市之后，出于控制风险和法规遵从的原因，携程增设了很多岗位来管理风险，这带来了一个副作用：导致内部节奏变得缓慢。”

携程对此的回应是，内部节奏变缓慢，并未对其核心竞争力带来影响。

《企业成长之痛》指出，创业型企业在经历了创业、扩张、规范化和巩固四个阶段之后，将进入第五个发展阶段——多元化发展，此时企业面临的疼痛是：在创立公司时发挥关键作用的创业精神必须再度出现，且成为占主导地位的力量。

不过对于这样的成长途径，携程内部的高层却有不同的看法。携程负责市场营销的副总裁汤澜表示，专注历来都是携程的风格，中国的旅游市场空间巨大，携程所占的市场份额不到5%，还远远不到谈多元化的时候。

携程副总裁庄宇翔在其博客中写道，“遇到保单事件，这对我们是一剂清醒剂，是一方良药，能让我们从成功的飘飘然之中清醒过来，全力迈入携程的第二个发展高峰。”

“遗憾的是，公司不可能再单纯地找到当初的创始人，并让他(她)重复所有(创业)过程。即使创始人还留在公司，他也已经肩负大量组织活动。这意味着，创始人可能没有时间或精力来为新产品和新市场进行‘创业型’思考。”《企业成长之痛》如此评价道。

有别于十年前互联网大潮中的大多数初出茅庐的创业者，携程的四位创始人沈南鹏、梁建章、季琦和范敏在1999年创办这家公司时，都是有着丰富经验的专业人士。他们的专业经验加成熟作风曾被认为是携程一炮打红，迅速稳占在线旅游业龙头地位的保障。他们也因此被誉为创业的“黄金组合”。

目前，携程的四位创始人中，只有范敏仍然身处公司管理层，梁建章任董事长，很少过问具体事物。“我们都期待着今年公司十周年庆时，能再次看到他们四位重聚，上一次他们一起出现是在五周年庆时。”携程的员工略带兴奋地对记者说道。

《企业成长之痛》指出，对于走过了创业期的企业而言，他们最初的成功通常很难重复，而要再往上发展，必须在组织内重塑创业精神。所不同的是“企业不止是需要一个企业家，而是需要建立具有创业精神的核心管理小组，我们姑且把他们称之为——内部创业者。”

“携程进入了成立以来的‘第二程’。”近来在公司内部会议上，范敏经常这样强调。这足以证明，他对于携程的发展和使命始终保持着清醒的认识。

“虎狼之师”安在？

然而，预见危机并不意味着能够屏蔽危机。

三年前范敏在一次电视访谈节目中谈到，“最容易让我睡不着觉的事情，是一些大的突发性事件，比如说SARS。而对于像我们这样一个以服务为生存之道的公司来讲，最重要的影响就是大的差迟或是大的变动。”

“企业生存环境越来越恶劣，没有一家公司能在危机面前免疫。”一名资深公关业内人士对本刊记者说道。一向低调的携程也因保单事件加上之前与格林豪泰酒店的官司、东航董事长的“打工说”而闹得满城风雨。

面对负面新闻，携程所幸的是，高级别会员对其保持了较高的忠诚度。某钻石卡(最高级别)会员，近期电话订票时因没有被立即识别引起了小小的不愉快，但她告诉记者：“系统不明故障都没有改变我对它的看法，因为我不相信任何其他一家能做得比它好”。某白金卡会员，近期刚刚从携程预订了清明假期“香港自由行”，他说：“我对携程目前的境况感到同情和理解。”

然而，携程辛辛苦苦花了十年培养起来的用户群中，仍然有很大一部分忠诚度较低。某普通卡会员，过去一直使用携程，但近期刚刚从另一个小网站买过机票，他对记者说：“虽然从其他网站订票让人提心吊胆生怕不可靠，但如果其他网站能订到便宜很多的机票，当然不会再选携程。”

要让人们真正认可服务的价值，携程需要跨越一些障碍。

“障碍其实是在于市场开放的程度以及人们的理念，因而现在需要一些‘虎狼之师’来打破这些障碍。”2006年4月，新上任的CEO范敏在一次服务业论坛上谈及携程未来前进的障碍，语惊四座。

2009年2月，携程公布了2008年业绩，在分析师电话会议上，范敏表示，携程第一季度会加强成本结构监管，冻结人员招聘，同时控制营销渠道费用。或许正是因为携程在挥出重拳之前，已经做足了铺垫甚至想好了退路，才会让人挨了打还要喝采。又或许是携程的对手们被范敏温文的外表所“迷惑”，忽视了他的杀伤力。

但一位熟悉范敏的人评价道，“作为曾经在国企历练过十年的一个人，范敏深知态度的重要性。范敏的爱好是收集各种各样的石头，但即使他曾经有过石头的锋芒，也已经在国企生涯中磨去了棱角。”

范敏对自己的评价是，“我这个人是很细腻，别人一看就会说，‘这就是上海男人’，对服务业来说细腻就是不可缺少的优势。”然而，在和记者对话时，范敏经常会引用毛泽东的话，他自称“生于60年代的人天生充满激情”。虽然范敏并不承认毛泽东是他的偶像，但这位伟人的野心和魄力必然在他心中打下了烙印。

携程在两年前就通过内部讨论，订下一个长远而宏大的目标：2010年成为中国500强企业，2015年进入亚洲500强，2020年跻身世界500强。

“在中国你是一个领头羊——为什么不叫领头狼，或者叫领头虎？因为一只羊跑到世界的舞台上就可能会被人家吃掉了。我想，像携程这样的企业，需要积聚一定的力量以后，走到世界，那时才是真正的较量。”范敏这样说的时候，脸上挂着一贯温文的笑容。